ZendeskのAI機能は何に課金される？契約前に確認する項目

ZendeskのAIを試したいとき、最初に知りたいのは「今の請求にいくら上乗せされるか」ですよね。「1席あたり」の価格に、使わせたい人数だけを掛けると見積もりを誤る場合があります。Copilotの購入対象席と、機能を使える人の範囲が同じとは限らないからです。

問い合わせが増えると増す費用と、席数で決まる固定費を分ければ、自社の見積書で確かめる項目を絞れます。使っているプランと席数を手元に用意して、三つの欄を埋めていきましょう。

今の請求書を、三つの欄に分けてみよう

基本契約では、SupportやSuiteのプランと担当者席数を確認します。AIの追加機能には、その契約で購入対象となる席数と機能範囲があります。AIエージェントについては、自動解決の利用枠と超過時の扱いを別に見ます。

ここで見分けたいのは、問い合わせが増えると増す費用と、担当者の席数で決まる費用です。たとえば10席のアカウントへCopilotを付けるなら、使うのが3人でも10席分を固定費に入れます。AIを誰へ試してもらうかを決める前に、この購入単位を見ておきたいところです。

費用	確認する内容
基本契約	SupportやSuiteの対象プランと必要席数
AI追加機能	Copilotなどの購入・課金対象席数と、機能へのアクセス権
AIエージェント	自動解決の利用枠、超過単価、上限到達時の動作

基本プランは、地域・請求周期・席数をそろえる

三欄を埋めるときは、現在の契約プランと必要な担当者席数から始めましょう。公開料金との比較でも、自社の契約地域と請求周期をそろえます。月払いと年払いの数字を混ぜると、追加費用の見え方も変わります。

2026年10月19日確認の米ドル年払い公開価格では、Suite Teamは1担当者月換算55ドル、Suite Professionalは115ドル、Copilot追加契約は50ドルです。年払いの月換算であり、毎月その金額だけを支払う契約とは異なります。税、電話、別の従量機能はこの表の外です。

10席を年払いする費目	計算	月換算
Suite Professional	115ドル×10席	1,150ドル
Copilot追加	50ドル×10席	500ドル
固定費小計	1,150＋500	1,650ドル
固定費の年額	1,650×12	19,800ドル

CopilotはSuite/Support Professional以上が対象です。上の例も、対象がそろうSuite Professional10席にCopilotを付けて計算しています。

この固定費を見て迷うなら、何を改善したいかに戻ってみましょう。新規でメールとチケット管理だけが目的なら、まず基本プランに含まれる機能から始めることを勧めます。人の返信支援を全席へ広げたいならCopilot、定型問い合わせを無人で終えたいならAIエージェントの利用量が中心です。担当者3人だけの試用を理由に、全10席分の年契約を先に買う必要はありません。

Copilotは、利用を許可した人数だけを買えるわけではない

Copilotの有料追加契約は、アカウント内のすべての担当者席が購入・月次課金の対象です。Zendeskの公式FAQも、一部の担当者だけを購入することはできないと説明しています。

たとえば10席あるアカウントで、機能の利用を3人へ許可しても、購入・課金対象は10席です。上の年払い例なら追加費用は3×50＝150ドルではなく10×50＝500ドルです。購入後に一部機能のアクセスをグループで制御できることと、購入席数を減らせることは区別してください。

見積書には購入席数を、運用メモにはアクセスを許可する担当者・グループを、それぞれ残してください。そのうえで、対象プラン、利用機能、管理者権限、請求周期と更新条件をそろえます。この全席購入の説明を、Copilotを付けない契約や別のAI機能へ一律に広げず、自社の見積書と照合しましょう。

自動解決は、何を1件と数えるかから確認する

固定の席料金を押さえたら、今度は利用量です。Admin CenterのAccountを開き、自社に次のどちらの画面が表示されるかを見てください。公式ヘルプには従来方式と新方式が併存しており、公開料金表の「件数枠」を新方式の金額枠へそのまま当てはめられません。

表示される場所	予算に入れるもの
Usage → Automated resolutions	従来方式。件数の割当・利用数・超過単価
Usage → Resolutions と Billing → Resolution allowance	新方式。解決の種類別利用と、通貨で管理する共通予算枠

予算の画面が見つからないときは、まず権限を確かめましょう。新方式のResolution allowanceを開けるのは、アカウント所有者と請求管理者です。一般管理者の画面に出ないだけなら、枠がないと判断せず、その担当者へ確認を依頼します。

新方式は「問い合わせ件数」ではなく課金対象の解決を見る

新方式の解決分類は、有人へ引き継いだAssisted escalation、検証を通過していないContained resolution、AIで解決し検証を通過したVerified resolutionです。前の二つはResolution allowanceを消費しません。1,000件の問い合わせを受けたら1,000件分の費用になる、とは計算しない仕組みです。

たとえば1,000件の内訳が、有人引継ぎ400、Contained 350、Verified 250なら、利用料の計算対象として追うのはVerifiedの250件です。これは架空の内訳で、自動化率の実測ではありません。課金対象を減らすことと、顧客の問題が解決することを取り違えず、有人へ戻った件数も一緒に読みます。

新方式のSuite Teamの含有枠は1席月2ドルなので、10席なら月20ドル。Suite Professionalなら1席月5ドルで10席50ドルです。含有枠は席料金に含まれ、未使用分を次月へ繰り越せません。すべてのプランで年最大5,000ドルの条件もあります。

上のSuite Professional10席の固定費1,650ドルに対し、新方式の対象利用が月120ドル相当、追加購入枠がないと仮定すると、120−50＝70ドルが超過分、月の小計は1,720ドルです。120ドルは利用の仮定であり、250件の共通単価から計算した値ではありません。自社のResolution allowanceで表示される種類別の費用へ置き換えます。

予算を固定したいなら、Account → Usage → Overageの設定で追加請求を許すか止めるかが分かれます。許さない設定では枠到達後にAI機能が止まり、有人対応が増えます。Forethought単独契約など追加請求を止められない例外もあるため、その契約へ一律に停止設定を勧めません。

導入前には、停止した場合の引き継ぎ先、担当者への通知方法、対応時間外の案内を運用担当者と確認します。予算の画面だけを見て終えず、許可された試験の範囲で、未解決の問い合わせを担当者が見つけて返信できるかまでたどってください。追加利用を許可する構成なら、利用額をいつ誰が見て、どの金額で見直すかを先に決めます。

見積書には、増席・超過・更新の条件も残す

月額の試算ができたら、「来月増えたら」「更新で減らしたくなったら」も考えてみます。席の追加・削除、AI機能を使う対象者の変更、利用枠超過、契約更新で何が変えられるかを、公開ページと見積書で照合してください。

下の表は、契約時点で残しておきたい項目です。特に減席や解約の期限、管理権限、AIへ渡すデータの範囲は、導入後に誰が管理するかも合わせて決めると、更新時に迷いにくくなります。

確認項目	記録する内容
基本契約	プラン、席数、請求周期
AI追加機能	購入・課金対象席数、機能のアクセス対象、追加条件
AIエージェント	利用単位、契約に含まれる利用枠、超過時の扱い
更新	更新日、変更期限、解約・減席条件
データ	対象データ、管理権限、必要なセキュリティ条件

三つの費用がそろわなければ、追加契約を確定しない

見積もりを完成させる目安は、三つの費用について、自社の契約条件で説明できることです。購入対象席数、使えるAI機能、利用量の課金単位に空欄があれば、まだ総額は確定できません。全社導入や追加契約を進める前に、該当項目を契約窓口へ確認します。

返信支援を試すなら、担当者が下書きを直して送るまでの時間と、金額・期限などの誤案内を記録します。AIエージェントを試すなら、課金対象の解決に加え、未解決と有人への移管も残します。どちらを改善したいかを先に決めると、Copilot全席分の固定費をかける理由があるのか、自動解決の利用予算から始めるのかを判断しやすくなります。

契約窓口へ聞くときも「AIはいくらですか」だけでなく、「この席数でCopilotを付け、この利用枠を超えると、何がいくら増えますか」と尋ねてみてください。自社の管理画面と契約を基に三欄を埋め、AIが止まる場合の引き受け先まで決まれば、追加契約の判断へ進めます。