AIカスタマーサポートを比較｜解決件数課金と席課金を同じ条件で見積もる

同じ問い合わせを各社の課金条件へ当て、人が引き受ける作業まで含めて見積もりましょう。AIへ渡した件数、請求上の成果件数、顧客の問題が解決した件数は同じとは限りません。料金表の「1解決あたり」を、自社の月額へ直すにはこの区分が必要です。

たとえば、人への引き継ぎが多い窓口では、AI料金に加えて有人対応の時間が残ります。さらに、その引き継ぎを課金対象とするかもサービスの条件次第です。自社の問い合わせで何が起きるかを先に数えると、料金表の単価を月額へ直せるようになります。

以下の件数、作業時間、円換算は計算方法を示す架空例です。local-genによる製品実測や、導入後の削減実績ではありません。

まず、自社の問い合わせがどこで終わるかを見る

料金表を開く前に、月間の問い合わせを一つの一覧にしてみてください。最初は「AIへ渡す」「最初から人が対応する」の二つに分けます。その後、AIへ渡した分を「AIのみで終了」「人へ移管」「未完了」に分けます。AI対象件数の中に完了や移管が含まれるため、これらを四つの独立した件数として合計しないようにします。

段階	月1,000件の架空例	数えるときの注意
AIへ渡す	600件	下の360件と240件を含む
うちAIのみで終了	360件	自社の品質確認と各社の課金判定を別に記録
うち人へ移管	240件	移管理由、担当者、対応時間を残す
最初から人が対応	400件	AI対象外も総費用に含める

この例は初回対応がすべて終了し、未完了が0件の場合です。未完了が残る月は、その件数を追加し、締め日時点の状態を残します。再開は終了後の出来事なので、元の問い合わせIDへ結び付けます。再開30件を新規問い合わせへ足して1,030件としたり、有人移管と再開の対応時間を重ねて数えたりしません。

返品、住所変更、請求質問、障害報告など、種類ごとにAIへ任せる範囲を決めます。過去100〜300件から始める方法は試行の目安で、正確な月額予測を保証する標本数ではありません。問い合わせの種類や言語、繁忙期の割合が偏っていないかも確認します。

人へ戻る作業も足して、一か月分へ直す

問い合わせの流れが分かったら、請求額と人の作業を別々に計算します。請求書の金額は現金の支出ですが、人の作業時間を円へ換算したものは比較用の評価額です。ここを分けておくと、「時間は空いたのに支払いは増えた」という結果も正しく読めます。

• サービスの請求額＝基盤の席料金＋AI従量料金＋追加機能・通信などの料金
• 有人作業の評価額＝対象月の対応・修正・管理時間の合計×時間単価
• 作業を含む比較用総額＝サービスの請求額＋有人作業の評価額

AI従量料金は、単価が一つで含有枠や最低利用額がなければ「課金成果数×単価」で計算できます。含有枠、段階料金、最低利用額がある契約では、その条件を先に適用します。購入済みの利用枠を基本料金へ入れたうえで、その枠内の利用を再び従量料金へ足さないようにします。

有人時間には、AIからの移管だけでなく、最初から人が対応した分、再開後の追加対応、回答確認、ナレッジ更新を含めます。同じ作業記録を「対応」と「品質確認」の両方へ入れず、初期設定や移行の一時費用は月々の運用費と分けます。

IntercomはFinのoutcome定義を読む

2026年9月30日に確認したIntercomの公式説明によると、同社の基盤で使うFinのチャット・メールでは、通常の解決と設定手順からの引き継ぎが1成果あたり0.99米ドルです。電話や個別契約などへ同じ単価を広げません。

Resolutionには、顧客が解決を確認した会話に加え、Finが回答した後に追加支援を求めず離脱した会話も含まれます。一方、顧客が同じ会話へ戻って支援を求めた場合、そのResolutionは課金から差し引かれると説明されています。請求期間をまたぐ調整は、利用明細と請求書で確認します。

Procedure handoffは、設定した手順を正常に実行して人やワークフローへ渡した場合です。顧客が人を求めたことによる通常の移管や、失敗した手順と区別します。同じ会話で複数の処理をしても最大1成果の課金なので、処理回数をそのまま請求件数へ足しません。

したがって、有人移管をすべて無料とも、すべて課金対象とも扱えません。「どの手順が、なぜ人へ渡したか」と、利用明細に付いた成果区分を合わせます。

ZendeskはAutomated Resolutionと席料金を分ける

Zendeskの公式資料では、2026年5月18日より前の方式と、その日に導入された解決区分の方式が併存しています。まず管理画面の表示と契約を確かめ、自分のアカウントに適用される説明を選びます。

新しい方式では、主に次のように区別します。

区分	公式が説明する状態	含有枠の扱い
Assisted escalation	AIが情報収集などを行い、人が解決	消費しない
Contained resolution	追加支援は求められなかったが、会話の検証で解決と認められなかった	消費しない
Verified resolution	人へ移管せず終了し、会話の検証でも解決と判定	利用額を含有枠へ反映

新方式のresolution allowanceは、単純な「無料で何件」という枠ではなく、解決に使う金額の枠です。管理画面では、プラン・席数に含まれる分、追加購入分、超過分を分けて確認します。旧方式の件数枠と混ぜて計算しないでください。

管理者が見る利用量の画面と、請求管理者・所有者が見る予算の画面は異なります。見積もり担当は、利用件数だけでなく、単価・枠・超過設定を確認できる担当者の回答をそろえます。

月1,000件の例で、成果数と総費用を計算する

では、最初に分けた月1,000件へ料金条件を当ててみましょう。架空例のうち、AIのみで終了した360件から30件が同じ会話へ戻り、課金調整も確認できたとします。人へ移管した240件のうち、80件はFinの課金対象となるProcedure handoff、残り160件は通常の移管と仮定します。

この条件でFinの0.99米ドルを適用する成果数は、360−30＋80＝410件、AI料金は410×0.99＝405.90米ドルです。再開した30件は元の360件の内数であり、別の30件を追加した計算ではありません。実際には製品の成果判定と請求調整を確認して置き換えます。

同じログをZendeskへ移す場合も、Finの410件をそのまま自動解決数にできません。人へ移管した80件、追加支援なく終了した330件のそれぞれを、Zendeskの適用方式と検証結果へ当て直します。新方式なら、検証済み解決の利用額と残る含有枠を確認し、契約単価が分からなければ総額欄は未確定にします。

次は、同じ例の有人時間を金額へ換算した試算です。時間はすべて仮定で、最初の移管対応と再開後の追加対応を別に記録したものとします。

作業	仮定	月間の作業量
最初から人が対応	400件×10分	4,000分
AIから移管後に対応	240件×8分	1,920分
AI終了後の再開へ対応	30件×6分	180分
回答確認・ナレッジ管理	上の対応時間に含めない作業	8時間

合計は6,100分÷60＋8時間です。時間単価を3,000円と仮定すると、有人作業の評価額は329,000円になります。端数の時間を途中で丸めず、最後に金額を計算します。

さらに、基盤料金を月30,000円、換算レートを計算用に1米ドル＝150円、追加機能・税・決済手数料をこの例では含めないと置きます。Fin料金の円換算は60,885円で、サービスへの支払いは90,885円、作業を含む比較用総額は419,885円です。30,000円は実際のIntercomプラン価格ではなく仮の基盤予算で、150円も現在の為替相場を表しません。

導入前を「同じ1,000件×10分、同じ時間単価、同じ基盤料金」と仮定すると、作業を含む総額は530,000円です。差の110,115円は作業時間を金額へ換算した比較であり、そのまま現金支出の削減にはなりません。給与や委託費が変わらない場合、この例ではサービスへの支払いが60,885円増えるため、空いた時間を何へ使うかも導入判断に含めます。

同じ5会話を、課金条件へ当てはめる

問い合わせの内容だけでは、課金区分を決められません。人へ渡した理由や、その後に再開した時刻も必要です。次は、すべて架空の会話に終了状態を与え、2026年10月25日に確認したFinの成果定義とZendeskの新方式の解決区分へ当てはめた例です。各製品へ投入した結果ではありません。

Zendeskはメッセージングの標準終了時間である開始2時間後を使い、表に書いた検証結果が得られたと仮定します。FinはIntercom上のチャット・メールの通常単価を使います。営業向けの見込み客判定は含めません。

合成会話と仮定した終了状態	自社の品質判定	Finの条件へ当てた成果数	Zendesk新方式へ当てた区分と枠消費
S01 請求書送付先の変更。設定した手順を正常に終え、人へ渡して担当者が変更	適切な移管。AIだけでの解決ではない	Procedure handoffとして1	Assisted escalation、0
S02 受付時間を正しく答え、顧客が了承。追加支援なし、会話検証も合格	正しく解決	Resolutionとして1	Verified resolution、契約上の1件分
S03 回答後30分で同じ会話に「解決していない」と戻り、人へ渡して解決。開始2時間以内に移管完了	初回回答では未解決、再開後の移管は適切	最初のResolutionを差し引くため最終0	Assisted escalation、0
S04 顧客が明示的に人を希望し、そのまま担当者へ移管・解決	希望どおりの移管	通常のEscalatedとして0	Assisted escalation、0
S05 受付時間を誤って答えたが顧客は返信せず退出。会話検証は不合格と仮定	誤案内。解決成功に数えない	Assumed resolutionとして1	Contained resolution、0

この条件ならFinは1＋1＋0＋0＋1＝3成果、3×0.99＝2.97米ドルです。S05は品質上の失敗でも課金対象になり得るので、「請求された成果数＝正しく解決した件数」にはなりません。S03の調整が請求期間をまたぐ場合は、実際の利用明細で差引時期を確認します。

ZendeskはVerified resolutionが1件です。その契約の1件に適用される利用額をv、同じ請求期間にほかの利用を引いた残りのresolution allowanceをAとすれば、この5会話による利用額はvです。A ≥ vなら枠内に収まり、A < vなら超過を許す設定か、枠到達で止める設定かを確認します。枠と超過の公式説明に沿って、追加購入枠や超過単価を適用してください。vと契約条件が不明なまま、Finの2.97米ドルと支払総額の優劣は決められません。両社とも基盤の席料金などはこの計算に含めていません。

再開した会話すべてをS03と同じには扱えません。ここではZendeskの終了時刻より前に戻った条件を置いています。終了後や別チケットになった場合は、元の解決と新しい対応の扱いを利用明細へ照合します。実際に比べるときも、会話ID、再開時刻、移管理由、製品側の検証結果を残すと、どの仮定を置き換えるかが分かります。

人へ渡すべき問い合わせは、引き継ぎの質を見る

返金の例外判断、契約変更、事故対応などは、AIが情報を整理した後に人へ渡す設計が候補になります。自社の権限や業務ルールに合わせ、AIが実行できる操作と、人が承認する操作を先に分けます。

そのとき、担当者が最初から聞き直していたら、AIが情報を集めた効果が小さくなってしまいます。問い合わせ内容、本人確認の状態、参照した情報、試した処理、未解決の点を、引き継ぎ画面から読み取れるか確かめてください。足りない情報を聞き直す時間も、有人工数へ入れます。

評価はAI完結率だけでなく、重大な誤案内、適切な移管、再開、追加修正、顧客満足を合わせて行います。AIが判定した「解決」と自社の品質基準が違う場合は、その差を残して比較します。

席料金を忘れない

Intercomの基盤を使う場合は、Essential、Advanced、Expertなどの席料金をFin料金と分けて見積もります。既存の別ヘルプデスクへFinを追加する契約では、Intercom側の席料金が不要な一方、最低利用額が適用されます。既存ヘルプデスクの支払いがなくなるとは限りません。

Zendeskも基盤の席と必要な追加機能を確認します。AI導入後も対応時間帯や当番体制を保つために同じ席数が必要なら、席数を減らした見積もりを採用しません。

契約を年額で払う場合は、比較用の月額換算と、実際の支払時期を分けます。減席できる時期、最低契約数、余った利用枠の扱いを見積書へ残し、まだ減らしていない席や残業代を削減済みとは数えません。

最初の比較は、共通の100〜300件から始める

見積もりの仮定を自社の数字へ置き換えるには、小さな比較試験が役立ちます。利用が許された過去の問い合わせから、各候補へ同じ条件で渡す評価用の一組を作りましょう。個人情報や社内情報を試験へ渡してよいかを確認し、必要に応じて評価用データへ置き換えます。読み込ませるナレッジの版と、判定基準もそろえます。

各候補で、AIが正しく対応したか、適切に移管したか、誤回答・未回答があったか、人の修正に何分かかったかを記録します。100〜300件という数だけで十分とせず、重要な失敗が起きる種類や少数言語も含めます。

比較表は会話IDを一行にして、「自社の品質判定」「人へ渡した理由」「人の作業分数」「各社の課金区分」を別の列にすると使いやすいです。請求上は解決でも誤案内なら品質の失敗として残し、人へ渡して正しく解決できたものは移管の成功として残します。課金の区分だけで良し悪しを決めずに済みます。

過去ログの再実行だけでは、その後の顧客の再開や、本番の課金件数は測れません。最初の比較は品質と対応手順の確認とし、許可された範囲の試行運用で、会話IDに結び付く終了・再開・移管と利用明細を追います。生成された文章が良いだけで、実際に解決したと判定しないようにします。

試験後は、品質を保てた問い合わせの種類から候補を絞り、その範囲だけで月額を出し直します。返金など特定の種類で誤案内が残るなら、その種類は有人へ戻して再計算しましょう。対象を狭めても支払いと運用を引き受けられるかが、全件をAIへ渡す前の判断になります。

契約前に確認する5点

1. 自社の会話例が、どの成果区分と単価に当たるか
2. 同じ会話の再開、別チャネルの重複、月をまたぐ調整をどう数えるか
3. 有人移管のどの経路が課金され、何が人へ引き継がれるか
4. 席・追加機能・最低利用額・含有枠・超過料金と、減席できる時期は何か
5. 課金上限でAIが止まったとき、誰が引き受け、どの記録で予算と品質を確認するか

最後に、予算上限へ達した日の運用を想像してみてください。AIが止まったら誰が引き受けるでしょうか。追加料金だけを止めても、人の対応が増える可能性があります。課金の単位、月額の内訳、止まったときの担当まで説明できる候補を残すと、単価の安さだけでは見えなかった違いで選べます。

自社の契約へ当てはめる確認先

Finでは、成果の課金条件へ自社の会話例を当て、基盤とFinの契約説明で席料金や既存ヘルプデスク向け契約を確認します。

Zendeskでは、適用方式を調べる公式案内で管理画面の区分を確かめ、公式料金ページと契約の内訳を照合します。どちらも、一般の料金表示だけで自社の個別契約が確定したとは扱わず、見積もりの確認日と条件を残します。